Выбор поставщиков
Поскольку компании являются наиболее интересными клиентами для фирм – поставщиков товаров и услуг, офис-менеджеры, как правило, рассматриваются менеджерами по продажам или коммерческими представителями различных фирм как объекты повышенного внимания – ключевые фигуры.
На имя офис-менеджера отправляют рекламные материалы, приглашения на презентации. Раздаются звонки с предложением организовать встречу, чтобы представить вам продукцию своей фирмы, – даже если пока вы не планируете закупок, – в расчете на то, что вы внесете фирму в базу поставщиков – возможно, в будущем вы обратитесь именно к ним.
Характеристики, по которым следует выбирать поставщика, представлены ниже, но помимо них необходимо обращать внимание на уровень подготовленности коммерческого представителя фирмы и его умение вести презентацию и переговоры.
Поставщики, серьезно работающие на рынке, уделяют большое внимание подготовке своих менеджеров по продажам или коммерческих представителей, в частности умению проводить встречи и переговоры. Существуют определенные психотехники ведения переговоров и психотехники эффективных продаж, которыми обычно владеют профессионалы по продажам. При первой встрече – это установка доверительного контакта, подстройки, использование приемов активного слушания, представление своей фирмы, сбор информации о вашей компании, потребностях на сегодня или, возможно, в будущем, незаметная оценка офис-менеджера как ключевой фигуры, а также попытка выявить другие фигуры, влияющие на процесс покупки, заключения договора или принимающие решение. Есть ряд ключевых вопросов, которые обязательно прямо или косвенно задаст вам коммерческий представитель. Если беседа буде более детальной – пойдет использование определенных техник презентации товара, возможна работа с сомнениями и возражениями, попытка изменить существующее мнение, если оно неопределенно или негативно, и так далее.
Если коммерческий представитель хорошо владеет техниками продаж – это уже говорит в пользу фирмы и подчеркивает уровень ее профессионализма. Если после встречи у вас осталось приятное впечатление от проведенной встречи и мелькнула мысль о том, что, возможно, вы обратитесь к услугам данной компании, – значит, вы говорили с хорошо подготовленным профессионалом. Вообще, самые приятные собеседники– это профессионалы в продажах или профессиональные переговорщики.
Даже в повседневной жизни, в ситуациях, не связанных с работой, если беседа с малознакомым человеком идет гладко и легко, создается ощущение взаимопонимания – очень часто это происходит именно благодаря умению собеседника использовать соответствующие техники. (Увы, бывает, ими пользуются и мошенники.)
Большинство договоров для офис-менеджера – это договоры на поставку услуг. Сложно заранее оценить качество предоставляемых компанией услуг, их нельзя оценить тем же способом, что и товар. Сложно понять, подведет ли вас поставщик услуг или нет, получите ли вы именно то, на что рассчитывали. Если оказаны услуги плохого или ненадлежащего качества, выходом из ситуации является разбирательство с компанией-поставщиком, неоднократные переговоры, письма с претензиями и т. д., иногда долгий судебный процесс.
Услугу можно охарактеризовать как последовательность действий. В некоторых случаях есть разработанные технологии – например у клининговых компаний. Когда вы заключаете договор на услуги – вы фактически покупаете услугу и в отличие от товара у вас нет никаких гарантий качества. Поэтому на первых порах, если полной уверенности в подрядчике нет, необходимо вести тщательный промежуточный контроль выполнения.
Большое значение имеет опыт компании, возможность дать профессиональные советы, постоянный сервис и уход. Очень важны мелочи – как быстро ответили на звонок в компанию, как быстро прислали обещанное письмо или факс, как быстро выслали ценовое предложение. Важны пунктуальность, точность, аккуратность работающего с вами менеджера, скорость реагирования подрядчиков на предложения или замечания заказчиков уже в процессе работы. Все это говорит об отношении к клиенту, о том, насколько ценит вашу фирму компания-подрядчик.
Выбирать оптимального поставщика или оператора следует после изучения следующих характеристик:
- виды и комплексность предоставляемых услуг (пакет услуг);
- качество услуг (время доставки, мобильность, срочность н проч.);
- выгодность расценок, тарифов и условий оказания услуг;
- опыт работы на рынке;
- степень развития сети представительств;
- налаженная система информирования клиентов о ходе исполнения заказа;
- наличие страхования ответственности перед клиентом
- использование инноваций в обслуживании клиентов;
- финансовое положение компании, ее кредитоспособность (эту информацию не всегда легко получить);
- надежность исполнения договоров;
- поведение в претензионных делах;
- содержание и качество публикаций и рекламы.
Желательно получить отзывы о работе данной компании от ее клиентов – поставщик сам может назвать несколько компаний-клиентов и контактные лица, к которым можно обратиться за рекомендацией. Списки клиентов часто представлены на веб-сайте компании-поставщика. Вы можете сами позвонит* клиентам, и если они получили обслуживание на высоком уровне, то с удовольствием расскажут вам об этом.
Очень хороший способ выбора поставщика – это проведение тендера. Кстати, сообщение о том, что выбор поставщика производится путем проведения тендера, – это хороший довод для того, чтобы избавиться от назойливых звонков разных фирм-поставщиков, а также способ избежать различного рода давления на вас с их стороны или попыток каким-то образом "заинтересовать вас лично" в подписании договора именно с ними. Результатом согласия на "интересное предложение" впоследствии может быть ваша зависимость от данного поставщика и невозможность потребовать от него четкого выполнения обязательств по договору или слабость вашей позиции при проведении переговоров, а в итоге – профессиональная непригодность.
На этапе выбора поставщика при закупке важно помнить, что, предлагая изначально низкую цену на продукцию, поставщик может вводить дополнительно стоимость услуг. При этом его конкурент, возможно, уже включил услугу в цену товара. Включение стоимости услуг и опций в цену товара или отдельной строкой в спецификацию – один из приемов продаж. В итоге может сложиться ситуация, когда окончательная сумма контракта у выбранного поставщика окажется выше, чем у альтернативного, несмотря на то что цена, предложенная альтернативным поставщиком, изначально казалась высокой.
Пример.
Окончательная формулировка в договоре: Поставщик № 1
Сумма настоящего договора составляет ...
НДС ...
Стоимость ...
Вывоз мусора ...
Сборка ...
Доставка ...
Подъем на этаж ...
Упаковка ...
Поставщик № 2
Сумма настоящего договора составляет ...
НДС ...
Стоимость ...
Сборка ...
С другой стороны, нельзя забывать, что, безжалостно давя на поставщиков, можно выбить из них лучшую цену, но всему есть предел, и если изначально поставщик вынужден был пойти на очень большие уступки, то, если у него появится возможность отказаться от исполнения обязательств, он сделает это с радостью. И, возможно, в невыгодном положении окажетесь вы, если вы зависите от сроков.
Переговоры
Ведение переговоров
Важным навыком офис-менеджера является умение вести переговоры:
• с арендодателем;
• с поставщиками и контрагентами;
• с сервисными организациями и т. д.
Если поставщики или контрагенты уже выбраны и работа налажена, потребность в переговорах может возникнуть при наличии у вас претензий по качеству обслуживания или желания пересмотреть расценки или потребности в оказании дополнительного вида услуг, не предусмотренных договором. Поставщики также могут быть инициаторами проведения встречи и переговоров в случае претензий к вам, например по поводу своевременности оплаты или увеличения стоимости какого-либо вида услуг, цен на поставляемую продукцию – причины могут быть разными. Очевидно, что каждая из сторон будет заинтересована в решении вопроса в свою пользу.
Лучше предварительно выяснить суть предложений или претензий стороны, предлагающей провести переговоры, узнать о причинах, подготовить документы, соответствующие сути и теме обсуждения, и определить позицию вашей компании по этому вопросу. Желательно не переносить переговоры для повторной встречи, а заранее подготовиться к ним и продумать и согласовать возможные решения с вашей стороны.
Место проведения переговоров для офис-менеджера – как правило, переговорная комната на территории офиса. Помните об экономии своего времени, а также о более благоприятной психологической обстановке. Переговоры с арендодателем чаща проводятся в офисе арендодателя.
Существуют различные стили ведения переговоров. Переговоры могут вестись как в дружелюбной, так и в агрессивной манере. В любом случае не надо эмоционально реагировать на стиль ведения переговоров, а необходимо вникать только в суть. Необходимо уметь владеть собой и ситуацией. Существуют методики и психотехники ведения переговоров, приемы манипуляции и контрманипуляции.
Важно умение слушать, умение отстаивать свою позицию.
В зависимости от специфики переговоров можно вести переговоры как самостоятельно, так и в команде, например с привлечением технических специалистов или представителей финансового отдела.
Начало встречи – контакт, ориентация в партнере, поиск общего языка, выяснение целей и ожиданий обеих сторон, в пиление неясных моментов, разногласий, подчеркивание точек соприкосновения.
Не рекомендуется начинать переговоры с негатива. Четко формулируйте результаты переговоров – по каждому пункту следует зафиксировать общие позиции и разногласия.
Работая над разногласиями, предъявите свои аргументы, внимательно выслушайте аргументы партнера, попытайтесь найти область компромисса. В любом случае надо сосредоточиться на интересах, а не на позиции, искать взаимовыгодные варианты. Независимо от результатов переговоров надо сконцентрироваться на завершении обсуждения, подведении итогов и фиксации договоренностей. При завершении подписывается соглашение, подводятся итоги встречи.
При неудовлетворительном завершении переговоров необходимо всегда оставлять шанс на будущее. Если переговоры зашли в тупик, лучше их закончить, после этого написать письмо с изложением аргументов.
Если стороны пришли к устным договоренностям, но не оформили их сразу в письменном виде – к следующей встрече мнение сторон может измениться и процесс переговоров, возможно, придется начать с самого начала.
Контрагент может высказать пожелание о проведении просто встречи, не подразумевающей переговоры, например представить новые виды услуг или товаров или вручить вам сувениры к Новому году; не каждая встреча – это переговоры.
Внешний облик офис-менеджера и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и сотрудниками своей компании. Офис-менеджер должен быть аккуратно и опрятно одет. Большинство людей (вспомните и себя!) "встречают по одежке" и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если "провожают по уму".
Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п. Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов. Изучите хорошее руководство по этикету . Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые из них индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.
Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом.
В последние годы курение выходит из моды – среди участников переговоров могут быть некурящие, и нежелательно устраивать для них пытки дымом.
Общение с партнерами и клиентами
Общение персонала с деловыми партнерами отражает уровень культуры предприятия.
Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:
- с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;
- с посетителями;
- с "трудными" клиентами;
- с клиентами по телефону.
Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: оператором на телефоне, диспетчером, руководителями подразделений. Менеджеры по продажам и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. Они должны "держать улыбку" с момента встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят. У дружелюбных сотрудников результативность работы выше.
Приветствуя посетителя, следует встретиться с ним взглядом, иначе он почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника способствует внушению положительного или негативного мнения о предприятии. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и умеренным голосом.
Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.
Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запах температуру и плотность воздуха, таковы:
Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Ко да чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе, – вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.
Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых нераздражающих контактов.
Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности, и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.
Хороший контакт с собеседником и результаты переговоров достигаются на дистанции общения не далее 1,5-2 м.
У народов различных культур свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения.
Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим спиной.
Отношение к пространству у людей разных культур тоже различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в больших помещениях, либо при открытых дверях, приученные к тому, что на службе они обязаны быть в распоряжении окружающих. Для немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь означает беспорядок.
Американец, не желающий контактов, уходит в другое помещение и закрывается. Англичанин с детства приучается обособляться при необходимости в людных местах, и его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец, просто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие "privacy" (прайвэси) – право частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А американец откажется разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, только в случае негативного к нему отношения.
Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал только один собеседник. Американцы подобную манеру ведения разговора считают подозрительным перешептыванием. Англичане считают американцев говорящими несносно громко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она – лишь признак расположения к собеседнику и открытости.
В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.
У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.
Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами :
- люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;
- в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
- в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
- любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;
- нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
- чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
- люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;
- чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;
- субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;
- когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;
- последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
- смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
- речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;
- фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться;
- мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
- любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно затрудняет понимание других;
- типичный собеседник как "слышит", так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;
- известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;
- люди обычно преувеличивают информационную ценности событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;
- человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают – 60, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
- чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;
- средний человек удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;
- лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;
- лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;
- память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50 – из того, что он видит, и 10% – из того, что он слышит;
- прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;
- слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;
- интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;
- пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;
- стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.
Похожие рефераты:
